Kvaliteetne teenus on eduka ettevõtte põhielement. Kuid paljud ettevõtted võitlevad teenuste parandamise ja klientide hoidmise nimel. Halb kogemus võib kliendi aastateks eemale juhtida. Kuid ärge heitke meelt! Teie ettevõttes saab kvaliteetset teenust parandada mitmel viisil, alates selgelt määratletud ja mõõdetud teenuseesmärkidest ning töötajate motiveerimisest kuni klientide tagasiside kasutamiseni ja teenustööriistade värskendamiseni, et kliente paremini teenida. Olenemata teie lähenemisviisist, ei pea teie ettevõtte kvaliteedi parandamine olema võitlus.
Sammud
Osa üks 4-st: Töötajate motiveerimine
- üks Investeerige teeninduskoolitusse, mitte kvaliteedikontrolli osakonda. Sõltuvalt sellest, kui suur või väike on teie ettevõte, võib teil juba olla kvaliteedikontrolli osakond. See osakond jälgib ja dokumenteerib kvaliteediprobleeme ning töötab nende lahendamiseks. Kuid sõltuvalt kvaliteedikontrolli osakonnast võib teie ettevõtte tulemus olla halb, kuna see võib näidata teistele töötajatele, et kvaliteet pole nende peamine mure. Investeerimine koolitusele, mis koolitab kõiki töötajaid kõigil tasanditel, mitte ainult kvaliteedikontrolli osakonnas, annab teie töötajatele teada, et neil on vastutus kvaliteetsete teenuste pakkumise eest, olenemata nende rollist ettevõttes.
- Vaadake oma praeguse tööjõu teeninduskoolituse lünki. Lase oma töötajatel osaleda tulemuslikkuse parandamise nõudes klienditeenindusseminaril, veebis või isiklikult. Korraldage koolitusi, mis on suunatud konkreetsetele probleemidele või lünkadele, näiteks kuidas suhelda klientidega kassas või kuidas kohtumisel kliendiga kõnet pidada.
- Näiteks kui proovite parandada kassa teenust, korraldage koolitus, mille eesmärk on teenuse parandamine registris. Võite arutada, kuidas klienti registris tervitada, kuidas teda kiiresti ja kiiresti läbi helistada ning kuidas talle tehingu lõppedes maksevahend või maksekaart kätte anda. Samuti võite paluda oma töötajatel teha mõnitavaid tehinguid, kus üks töötaja tegutseb registris töötajana ja teine töötaja kliendina.
- Ärge lõpetage töötajate koolitamist pärast esimest paari päeva või nädalat tööl. Õpetage töötajatele, et nad saavad ja peaksid alati rohkem õppima oma töö, teie ettevõtte ja klientide teenindamise kohta.
- 2 Uue töötaja algatamise programmi seadistamine. See programm koolitab uusi töötajaid kvaliteedi ja teeninduse valdkonnas kohe, kui nad tööle hakkavad. See peaks olema põhjalik programm, mis annab uutele töötajatele selge ülevaate teie ettevõtte toodetest, teenustest ja põhitegevuse strateegiast. See peaks tugevdama ka teie ettevõtte lähenemist klientidele ja pühendumust kvaliteetsele klienditeenindusele.
- Programm peaks sisaldama ülevaadet teie ettevõtte lähenemisest teenusele. Tooge näiteid klienditeenindusega seotud probleemidest, mis teil on varem olnud ja / või millega praegu tegelete, samuti näiteid nende probleemide lahendamiseks pakutud lahendustest. See aitab uutel töötajatel mõista teie lähenemist teenusele ja nende probleemide lahendamist.
- Siduge kogenud töötaja uue töötajaga. Kogenud töötaja saab vahetult kogeda teie ettevõtte tegevust ja seda, kuidas teatud ametikohal või rollis hästi hakkama saada. Kogenud töötaja võib anda uuele töötajale ka näpunäiteid klientidele kvaliteetse teenuse pakkumise kohta.
- Kui võimalik, viige osa uuest töötajast ise läbi. Juhtige ühte koolitust, et näidata uutele töötajatele, et olete pühendunud uuele palgaprogrammile. See annab teile ka võimaluse õpetada uutes töölevõtetes ettevõtte väärtusi kohe ja seadma uued töötajad edukaks.
- 3 Õpetage reeglit 30/30. See lihtne reegel ütleb, et töötaja peaks iga klienti tervitama 30 sammu või 30 sekundi jooksul pärast poodi sisenemist. See tähelepanu tagab, et teie kliendid tunnevad end oodatud ja tagaotsitavatena, mis annab teie ettevõttele positiivsema ülevaate.
- Koolitage oma töötajaid kindlasti suhtlema teretulnud nii oma kehakeele kui ka sõnadega. 'Tere' ei tähenda palju, kui see tuleb töötajalt, kes ei loo silmsidet, ei naerata ega seisa avatud kehakeelega otse.
- Kui teie ettevõte on veebipõhine, seadistage automaatne reageerimissüsteem, et kliendid teaksid, et nende sõnumid on vastu võetud, ja te töötate nende probleemi lahendamisel.
- 4 Seostage oma töötaja tegevus ettevõtte üldise tulemuslikkusega. See tähendab, et näitate oma töötajatele, et see, mida nad iga päev oma töökohal teevad, mõjutab klientide õnne ja põhirida suuresti. Individuaalse käitumise sidumine suurema süsteemiga annab teie töötajatele mõista, kui oluline on, et nad igapäevaselt kvaliteetset teenust pakuksid.
- Üks viis seda teha on väljakutse oma töötajatele, et nad kohustuksid pakkuma ühe kuu jooksul klientidele parimat võimalikku teenust. Kuu lõpus näidake oma töötajatele tõendeid müügi paranemise ja madalamate klientide kaebuste kohta.
- 5 Julgustage töötajaid mõtlema klienditeenindusest kui „looga“ teie ettevõtte kohta. Teie töötajad on peamine viis, kuidas kliendid teie ettevõttega tegelevad. Enamasti loob see, kuidas nad klientide suhtes käituvad, ettevõtte või poe üldise „kultuuri“. Mõistes, et nende suhtlemine klientidega ei piirdu ühe vahetusega kassas, vaid et nad tegelikult teavitavad, kuidas klient tunneb kogu koha kohta, aitab motiveerida töötajaid iga kord kvaliteetset teenust pakkuma.
- Näiteks toidupood Trader Joe on sageli oma tööstusharu tipptasemel klienditeeninduse edetabelis, kuna töötajaid koolitatakse pakkuma sõbralikku ja rahulikku kauplustekeskkonda ning pakkuma personaalseid soovitusi toodete kohta. Selline lähenemine muudab seal ostmise lõbusaks, mis meelitab kliente tagasi, kuigi Trader Joe aktsiad on tavaliselt piiratumad kui teistes toidupoodides.
- 6 Pange oma töötajatele teenuse kvaliteedi eesmärgid. Need eesmärgid peaksid olema väljakutsed, kuid saavutatavad. Eesmärkide seadmise uuringud on näidanud, et konkreetsete ja väljakutsuvate eesmärkide seadmine viib töötajate kõrgema tulemuseni. Vältige kergeid või ebamääraseid eesmärke, näiteks „lihtsalt andke endast parim”.
- Keskenduge konkreetsetele toimingutele ja hoiakutele, näiteks tervitades iga klienti naeratuse ja tere tulemusel, aidates teda riietusruumi ja suurusega ning veendudes, et nende tehing registris on kiire ja meeldiv.
- Näiteks Las Vegase Harrah’s kasiinos peavad töötajad vastama eesmärkidele, mis on püstitatud lähtuvalt inimese positsioonist kasiinos, samuti eesmärkidest, mille on püstitanud Harrah’i hotelligrupp Vegase piirkonnas. Harrahi juhid töötavad koos töötajatega veendumaks, et eesmärgid on väljakutsed, kuid saavutatavad. Harrah’s kasutab nii konkreetse töötaja kui meeskonna motiveerimiseks eesmärkide seadmise ja tulevaste hüvede kombinatsiooni.
- 7 Tunnustage töötajate tulemuste paranemist ja premeerige seda. Motiveerige oma töötajaid, tunnustades nende saavutusi ja võimet klienditeeninduse eesmärke saavutada või isegi ületada. Töötajate premeerimiseks on kaks peamist viisi:
- Rahalised hüved: üks lihtsamaid viise rahaliste hüvede rakendamiseks on palgatõus ja töötajatele preemiate jagamine. Kuid kui te ei saa korraga töötajatele rohkem raha jagada, saate nende rahandust muul viisil parandada. Andke neile soovi korral lisatunde, pakkuge taskukohasemaid tervishoiuvõimalusi ja olge paindlik oma lapse või vanema hooldusvajaduste järgi.
- Mitterahaline kasu: looge tunnustamisprogramm, mis näitab teie töötajatele, kui kõrgelt hindate nende rasket tööd ja tähelepanu klienditeenindusele. Keskenduge programmile, mis tunnustab töötaja staaži, positiivset klientide tagasisidet või klienditeeninduse eesmärgi saavutamist. Kasutage selliseid hüvesid nagu tahvlid, sertifikaadid, ettevõtte kaubad, kinkekaardid või tasuta tooted. Kuigi need hüved ei too töötajale tingimata rahalist kasu, pakuvad nad töötajatele uhkuse ja saavutuste tunnet, mis on tema motivatsiooni säilitamiseks ülioluline.
- 8 Andke oma töötajatele teada, et kasvuruumi on. Teine võimalus oma töötajaid motiveerida ja võimestada on pakkuda võimalusi ettevõttes või ettevõttes kõrgematele positsioonidele tõusmiseks. Looge juhtivatele kohtadele pikaajalised töötajad või töötajad, kes on näidanud kõrget tulemuslikkust. Julgustage uuemaid töötajaid pürgima kõrgemale ametikohale või rollile ja pakkuge neile võimalusi ennast tõestada.
- Võite otsustada läbi viia oma töötajate iga-aastased tulemuslikkuse ülevaated, et anda neile teada, kus nad seisavad ja kuidas nad saaksid oma järgmise aasta tulemusi parandada. Tulemuste ülevaated on ka suurepärane viis oma töötajate positiivse käitumise tugevdamiseks ja nende karjääri suunas ettevõttes näitamiseks.
- 9 Rõhutage probleemide lahendamist. Oma töötajate jaoks on ülioluline rõhutada, et nad peavad olema abivalmid ja sõbralikud. Viisakas ja abivalmis müügiesindaja, kes ei tea midagi oma müüdavatest kaupadest, ei rahulda kliente. Samamoodi ei avalda kliendile tõenäoliselt muljet töötaja, kes tunnistab probleemi, ilma et oleks võimeline seda lahendama.
- Kui töötaja ei suuda kohest lahendust pakkuda, õpetage oma töötajaid esitama tegevuskava, kuidas probleemiga võimalikult kiiresti tegeleda. Näiteks kui klient on helistanud murega, mille ostis muruniiduk, kuid teie pood suletakse viie minuti pärast, võiksite lubada, et saadate inimese esimese asjana hommikul tema koju parandama.
- 10 Õpeta oma töötajaid võimalike probleemide või kaebuste eest liiga palju hüvitama. Nii saate klienditeenindust, mis läheb kaugemale ja kaugemale. Iga klient peaks lahkuma teie poest või töökohast õnnelikuna. Isegi kui teie või töötaja eksite, peaks klient siiski rahule jääma. Ärge tegutsege kaitsvalt ega süüdistage klienti eksimises. Kuulake kliendi kaebust kannatlikult ja paluge siiralt vabandusi. Seejärel selgitage, kuidas kavatsete kliendi jaoks teenuse probleemi lahendada. Maailma viisakam töötaja ei kompenseeri oskamatust ega suutmatust kliendi küsimust lahendada.
- Näiteks tuleb klient pesumasinas lagunenud pluusiga. Tal on kviitung, mis tõendab, et ostis pluusi teie poest kaks päeva tagasi. Klient nõuab pluusi eest raha tagasi, kuna see polnud odav, kuid pesemisel ei pidanud see vastu.
- Töötaja helistab teile, ettevõtte omanikule, et arutada, kuidas seda klienti kõige paremini teenida. Alustuseks paluge kliendilt vabandust teie varude halva kvaliteedi eest. Seejärel selgitage, et kuigi te tagasimakseid ei tee (nagu kviitungil märgitud), võite pakkuda talle poodi kinkekaarti halva kvaliteediga eseme täissummas, millele lisandub täiendav allahindlus tema järgmisel ostul. Nii teab klient, et olete tema probleemiga tegelenud, ja te ei jäta teda rahulolematuks. Seejärel peaksite kliendile kinnitama, et uurite hävinud riideeseme tootjat ja tõmbate järelejäänud varu riiulitelt.
- Õnnetud kliendid peaksid saama stiimuleid teie ettevõtte juurde naasmiseks. See tekitab pigem hea tahet kui probleemi üksi lahendamine.
- üksteist Kuulake oma töötajate tagasisidet. Teie töötajad saavad anda väärtuslikku teavet võimalike täiustuste kohta teie olemasolevale lähenemisele kvaliteetsele teenusele. Nende tagasisidele tähelepanu pööramine näitab ka, et hoolite sellest, mida neil öelda on, ja võtke oma arvamust tõsiselt.
- Viige oma töötajate seas läbi vähemalt üks kord aastas kvaliteediuuring. Saatke see e-posti teel ja määrake uuringu täitmise tähtaeg. Võite ka lisada stiimuleid või auhindade loosimist, et motiveerida oma töötajaid oma tagasisidet esitama.
- Hoidke avatud suhtlemist oma töötajatega, alustades tööpäeva pep-jutuga enne poe või poe uste avanemist. Pange oma ootused kvaliteetsele teenindusele kõigile uksest sisse astuvatele klientidele.
- Näidake konkreetset käitumist, mis näitab kliendile, et töötajad hindavad kvaliteetset teenust, näiteks seda, kuidas tervitada klienti uksel, vestelda temaga, kui nad maksavad registris, ja küsida, kas nad sooviksid abi suurusest või sooviksid riietusruumi rajamiseks. Kasutage konkreetseid näiteid, et näidata oma töötajatele selle asemel, et öelda suurepärast teenust.
Osa 2 4-st: Klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõtmine
- üks Tehke kindlaks, kui kiiresti suudate probleeme lahendada. Ühe uuringu kohaselt määratleb 69% klientidest “hea” klienditeeninduse nii, et nende probleem või probleem lahendatakse kiiresti ja tõhusalt. 72% küsitletutest ütlesid, et sellised asjad nagu inimeselt inimesele ülekandmine või olukorra mitu korda selgitamine, olid suured pettumused. Püüdke teha kindlaks, kui kiiresti suudate oma klientide probleemidega tegeleda. Selle kohta saate küsida küsitluses. Telefonikõnede või veebipõhiste kliendipäringute jaoks e-posti või vestluse kaudu saate taimeri abil määrata, kui kaua probleemi lahendamine võtab.
- Teie töötajatel ei pruugi alati olla teadmisi ega volitusi kliendi probleemide lahendamiseks. Neid tuleks aga õpetada probleemi viivitamatult tuvastama ja leidma keegi, kes suudaks probleemiga tegeleda.
- Kujutage näiteks ette, et teil on ilupood ja klient on helistanud, kuna ta soovib osta teatud marki küünelakki, mida te ei kanna. Selle asemel, et öelda kliendile: 'Meil seda pole,' peaks teie töötaja kohe pingutama, et teada saada, kuidas teie pood kliendile selle laki saab, ja öelda talle, kui probleem on lahendatud. Selline käitumine pole mitte ainult sõbralik, see on kasulik ja kiire ning suurendab tõenäoliselt klientide lojaalsust teie ettevõtte suhtes.
- 2 Küsige klientidelt personaalset tagasisidet. Enamikule klientidest meeldib, kui neilt küsitakse tagasisidet. See näitab neile, et hoolite nende kogemustest ja olete valmis oma lähenemist parandama või kohandama.
- Küsige klientide tagasisidet isiklikult, näost näkku või isikupärastatud e-posti teel. Kinnitage kliendi vastust kiire vastusega. Küsige üksikasju kliendi hiljutiste ostude kohta teie poes või teie ettevõtte toodete kohta, mida ta on kasutanud või millega on probleeme. Julgustage klienti selgitama oma kogemust teie poes või töökohal ja seda, kuidas ta arvab, et saate tema kogemusi parandada.
- 3 Looge klienditeeninduse uuring. Kliendi rahulolul on mitu põhikomponenti, nagu emotsionaalne rahulolu, lojaalsus, rahulolu nende kogemuste konkreetsete omadustega ja kavatsus oma ettevõtte juurde naasta. Pärast iga teeninduskogemust klientidele uuringu koostamine aitab teil kindlaks teha, kui tõhus on teie teenus.
- Jälgige emotsionaalset rahulolu, esitades küsimusi, mis määravad kliendi üldise kvaliteedi või õnne tema kogemustega.
- Jälgige lojaalsust, esitades küsimusi, mis määravad, kas inimene soovitab teie ettevõtet teistele soovitada. Inimesed usaldavad suurema tõenäosusega suusõnaliselt kui mis tahes muud tüüpi reklaami.
- Jälgige rahulolu konkreetsete kogemuselementidega, esitades sihipäraseid küsimusi, näiteks „Kui rahul olite täna oma teenuse kiirusega?” või 'Kuidas hindaksite ooteaega?'
- Jälgige tagasipöördumiskavatsust, esitades selliseid küsimusi nagu „Kas tänase põhjal tagasi tulla?” või 'Kas arvate, et teie valik meie poodi külastada oli hea otsus?'
- Nende uuringute ergutamine on hea viis klientide nende täitmiseks. Tihti ei naase õnnetud kliendid lihtsalt kohta, kus nad tundsid end rahulolematuna. Kuid kui pakute neile stiimulit uuringu täitmiseks ja teie ettevõtte juurde naasmiseks, näiteks tasuta magustoit koos eelroa ostuga või allahindlus ostult, pakuvad nad tõenäolisemalt tagasisidet ja teevad teiega äri uuesti.
- 4 Jälgige kõiki probleeme või kaebusi. Üks viis oma ettevõtte teenuse kvaliteedi jälgimiseks on kõigi klientide probleemide või kaebuste jälgimine. Looge kogu kliendi tagasiside andmebaas ja kasutage kliendi kogemuse järjestamiseks skaalat (5 on väga rahul, 1 on väga rahul). Andmebaasi märkige kindlasti ka üksikasjalikud kommentaarid klientide teenuse kohta.
- Võite kasutada ka promootori netoskoori. Netopromootori skoor hoiab vahekaardil klientide arvu, kes soovitaksid teie ettevõtet oma sõpradele. Klienti, kes vastab 9-le või 10-le, peetakse promootoriks, klienti, kes vastab 7-le või 8-le, passiivseks ning klienti, kes annab ettevõttele hinde 6 või alla selle, halvustajana.
- Lahutades promootorite arvu promootorite arvust, võib teie ettevõte saada promootorite netoskoori. Mida kõrgem on teie edendaja netoskoor, seda paremini õnnestub teil kliente hoida ja neid rahul hoida.
- 5 Pange protsessid paika, et vältida probleemide kordumist. Nii teie kui ka teie töötaja tegelesid kliendikaebusega hästi ja nägid selle lahendamiseks palju vaeva. Kuid see, et klient lahkus õnnelikuna, ei tähenda, et te lihtsalt edasi lähete. Kasutage seda kui võimalust tulevaste kvaliteediprobleemide vältimiseks. Küsige oma töötajalt: 'Mis selle probleemi põhjustas ja mida saaksime teha, et seda enam kunagi ei juhtuks?'
- Dokumenteerige kliendi kaebuse või probleemini viinud sündmused ning lahendus, mille teie töötaja kliendi rahuloluks välja pakkus. Näiteks võib-olla vajas klient tol pärastlõunal kindlat kleiti, kuid poes polnud tema suuruses laos ühtegi. Selle asemel, et lasta kliendil ärritunud ja tühjade kätega lahkuda, kutsus töötaja ringi paljudesse teistesse piirkondadesse, et proovida leida kliendi suurune kleit ja lasta see kliendi jaoks ootele panna. Seejärel lahkus klient poest põnevusega suurepärast klienditeenindust saades ja naaseb suurema tõenäosusega uuesti poodi.
- Võimalik lahendus selle kliendiprobleemi kordumise ärahoidmiseks on rohkem kui kindlas suuruses kleite laos ja kontrollige tööpäeva alguses alati laonimekirja, et proovida madalat laovaru.
- 6 Rääkige klientidega silmast silma. Vältige kiusatust oma töötajate taha peitu pugeda. Kliendid armastavad võimalust oma küsimustega, kaebustega ja muredega hõlpsasti juhtkonnani jõuda. Ilmuge isiklikult oma ettevõttes vähemalt kord nädalas, et näidata oma pühendumust oma töötajatele ja klientidele. Töötajatega näost näkku suheldes saate demonstreerida ka kvaliteetset klienditeenindust.
- Kaasake ennast oma ettevõtte igapäevastesse toimingutesse. Kui teil pole töökohal füüsilist kohalolekut, võite tunduda, et olete eemal ja pole oma ettevõttega kursis.
Osa 3 4-st: Teenuseesmärkide määratlemine
- üks Mõelge oma ettevõtte tüübile. Väikeettevõtetel on sageli väga erinevad klienditeeninduse ootused kui megapakkidel. Mõistmine, miks inimesed valivad teie poe või ettevõtte, aitab teil oma klientidel saada teiega suhtlemisel just seda, mida nad tahavad.
- Kui olete suur ettevõte, ootavad kliendid tõenäoliselt laia valikut kaupu või teenuseid, madalaid hindu ja kiireid sisse- ja väljaostmise kogemusi.
- Kui olete väikeettevõte, on isiklik suhtlus, teadmisvõime ja probleemide lahendamine väga olulised aspektid, millele keskenduda. Tõenäoliselt ei saa te pakkuda nii madalaid hindu kui megaettevõte, kuid teie sõbralik asjatundlikkus korvab selle. Üks uuring viitab sellele, et 70% klientidest on valmis maksma kõrgemat hinda, kui saavad suurepärast ja isikupärast klienditeenindust. 81% klientidest usub, et väikeettevõtted pakuvad üldiselt paremat klienditeenindust kui suured.
- 2 Koostage selge visioon. Klienditeeninduse missiooni jaoks selge visiooni olemasolu on ülioluline. Lisate selle visiooni avalduse töötajate koolitusse ja jagate seda tõenäoliselt ka klientidega. Teie visioonilause edastab teie ettevõtte põhiväärtused, mis teil on.
- Mõelgem väga edukate ettevõtete näidetele. ACE Hardware, väga edukas iseseisvate riistvara poodide kett, on auhindadega korduvalt tunnustatud kui parim klienditeeninduse pakkuja. Nende klienditeeninduse visioon taandub väga lihtsale väitele: '100% abivalmis'. See rõhuasetus abivalmidusele, mitte ainult sõbralikkusele, on aidanud neil konkureerida suurte poodidega nagu Home Depot ja Lowe’s.
- Teine näide on pärit Amazonist, kelle klienditeeninduse visioon on: „Me näeme oma kliente peole kutsutud külalistena ja oleme võõrustajad. Meie ülesanne on iga päev muuta kliendikogemuse kõiki olulisi aspekte natuke paremaks. ' Kasutades metafoori (peole kutsutud külalised), väljendab see visioon avaldus selgelt Amazoni eesmärke: panna kliente tundma end oodatud ja hinnatuna ning looma seal ostes lõbusa ja nauditava elamuse.
- 3 Uurige oma ettevõtte avalikku 'nägu'. Teie töötajad on teie ettevõtte avaliku näo üks tahke, millega kliendid iga päev suhtlevad. Teie ettevõtte missiooni muud esindused hõlmavad teie klienditeenindusega seotud kõnede ja suhtluste käsitlemist, teie asukohta (tavaline ja / või võrgus) ja teie ligipääsetavust.
- Selles artiklis käsitletakse, kuidas veidi hiljem oma töötajate klienditeeninduse oskusi põhjalikult tagada. Üldiselt arvestage, et need esindavad teie ettevõtte nägu, seega veenduge, et nad oleksid koolitatud lugupidavaks, sõbralikuks ja teadlikuks.
- Kuidas kliendid teiega suhtlevad? Kas nad saavad panna 'elava inimese' kohe rääkima või peavad nad läbima automatiseeritud süsteemid? Uuringud näitavad, et kliendid eelistavad ülekaalukalt rääkida inimesega, mitte navigeerida interaktiivse hääle reageerimise (IVR) süsteemis. Kui teil on sotsiaalmeedias kohalolekuid, siis kui kiiresti vastate nende kontode küsimustele või kommentaaridele?
- Kuidas teie ettevõtte asukoht välja näeb? Kas see on hästi paigutatud, hõlpsasti ligipääsetav ja selgelt korraldatud? See kehtib tavapäraste asukohtade ja teie Interneti-kohaloleku kohta.
- Kas teie töötajad ja teie ettevõtte struktuur jätavad mulje, et kliendid on vabad ja teretulnud teiega probleemidega pöörduma? Näiteks, kas teie kontaktandmed asuvad selgelt teie veebisaidil ja kas teie füüsilise asukoha kliendid teavad, keda küsida või kuhu küsimustega pöörduda?
- 4 Veenduge, et teie töötajad teaksid, mida tähendab kvaliteetne teenus teie ettevõtte jaoks. Uued töötajad ja kogenud töötajad peaksid kõik teadma, mida tähendab kvaliteetne teenus teie ja teie ettevõtte jaoks. See määratlus võib koosneda suurematest ideedest, nagu „järjepidevus, suhtlemine ja seotus“, või konkreetsematest ideedest, mis hõlmavad konkreetseid tegevusi või hoiakuid.
- Näiteks kui teil on rõivaid müüv jaemüügiettevõte, võib teie „kvaliteetse teenuse” määratlus sisaldada selliseid eripärasid nagu „tervitage klienti alati, kui ta poodi astub” või „pakute kliendile sobiva ruumi loomist, kui ta on hoides käes ühte või mitut eset. ”
- Hea klienditeeninduse määratlus sõltub suuresti teie tööstusharust ja kliendibaasist. Näiteks võib jaekeskkonnas soovida sõbralikku, jutukat müüjat, kuid kliendid ei pruugi soovida, et nende massaažiterapeut oleks lobisev. Samamoodi, kui teie kliendid on vanemad, hindavad nad tõenäolisemalt isiklikku teenindust, samas kui nooremad kliendid võivad sotsiaalmeedias kergemate vastuste puhul pigem hinnata.
Osa 4 4-st: Kvaliteediteenuste tööriistade värskendamine
- üks Rakendage kliendisõbralikku tehnoloogiat. Enamik inimesi ei kasuta kaupade ja teenuste eest tasumiseks sularaha. Teie ettevõte peaks vastama teie klientide vajadustele ja harjumustele. Investeerige deebet- ja krediitkaardiautomaati, et teie klientidel oleks lihtsam teile kiiresti ja lihtsalt maksta.
- Kui teil pole veel müügikoha (POS) süsteemi, kaaluge sellesse investeerimist. POS-süsteem on arvutitarkvara, mis võimaldab jälgida teie klientide oste ja seda, milliseid tooteid või teenuseid nad ostavad. POS-süsteem võimaldab teil jälgida, mida teie kliendid eelistavad, mida neile meeldib osta ja kui tihti nad ostavad.
- POS-süsteem mitte ainult ei suurenda müüki ja aitab teil oma tooteid või teenuseid paremini turustada, vaid paneb ka teie kliendi end hästi hoolitsema. POS-süsteemid aitavad teil oma varusid hallata, pakkuda eripakkumisi või tutvustusi ning pakkuda kliendile õiget hinda. Te ei pea muretsema selle pärast, et müüte klientidele kogemata otsas olevat kaupa või valesti hinnatud esemeid.
- 2 Professionaalse veebisaidi loomiseks palgake veebidisainer. Teie veebisait on sageli esimene mulje, mida klient teie ettevõtte jaoks näeb. Investeerige hästi kujundatud veebisaidile, mis tutvustab teie tooteid ja teenuseid ahvatleval viisil.
- Veenduge, et teie veebisaidil oleks mobiilikasutus, kuna paljud kliendid vaatavad teie veebisaiti oma telefoniga.
- Kui te ei saa endale veebidisaineri palkamist lubada, saate Wordpressi abil oma saidi luua. Veenduge, et teie veebisaidil oleks teie ettevõtte nimi, teie ettevõtte asukoht, teie ettevõtte kontaktandmed ja lahtiolekuajad.
- 3 Ärge unustage oma sotsiaalmeediat. Internet võib olla teie ettevõtte jaoks väga tõhus teenindusvahend, eriti kui kasutate sotsiaalmeediat enda kasuks. Tänapäeva konkurentsitingimustes peaks igal ettevõttel olema tugev sotsiaalmeedia kohalolek, et klientidega suhelda ja kliendid oma ettevõttega tegeleda.
- Looge oma ettevõtte jaoks Facebooki leht ja Instagrami konto. Uuendage regulaarselt oma sotsiaalse meedia kontosid ja kaasake oma töötajad kontode värskendamise ja postitamise protsessi. Innustage oma ettevõtte reklaamimiseks hashtagi kasutamist, näiteks #TheShoeStore.
- Olge valmis klientide tagasiside saamiseks sotsiaalmeedias. Paljud kliendid postitavad tõenäoliselt klienditeeninduse kogemused teie avalikele lehtedele. See peaks motiveerima teid oma ettevõttesse sisendama kõrgetasemelist klienditeenindust, et postitused oleksid positiivsed!
- Linkige oma veebisait oma sotsiaalmeediaga, näiteks oma Facebooki lehe, Instagrami konto või Twitteri kontoga. Nii suunatakse kliendid teie muudele sotsiaalmeedia kontodele ja muudele viisidele teie ettevõttega ühenduse loomiseks.
Kogukonna küsimused ja vastused
Otsing Lisage uus küsimus- Küsimus Kuidas tagada kliendikogemuse paranemine?Michael R. Lewis
Ärinõunik Michael R. Lewis on Texase pensionil olev ettevõtte juht, ettevõtja ja investeerimisnõustaja. Tal on üle 40 aasta kogemust äri- ja finantsvaldkonnas, sealhulgas Texase sinise risti sinise kilbi asepresidendina. Tal on Austini Texase ülikoolis tööstuse juhtimise bakalaureus.Michael R. LewisÄrinõustaja eksperdi vastus Rakendage selle artikli jaotises pealkirjaga „Klienditeeninduse toimivuse mõõtmine” loetletud toimingud. Kui kogute regulaarselt andmeid klienditeeninduse kohta, näete, kas teie parandamispüüdlustel on mõju. Pidage meeles, et seda, mida ei saa mõõta, ei saa hallata. - Küsimus Mis siis, kui kliendid kurdavad teie toote loovuse ja kvaliteedi üle?Michael R. Lewis
Ärinõunik Michael R. Lewis on Texase pensionil olev ettevõtte juht, ettevõtja ja investeerimisnõustaja. Tal on üle 40 aasta kogemust äri- ja finantsvaldkonnas, sealhulgas Texase sinise risti sinise kilbi asepresidendina. Tal on Austini Texase ülikoolis tööstuse juhtimise bakalaureus.Michael R. LewisÄrinõustaja ekspertvastus Loovus ja kvaliteet on subjektiivsed mõisted. Seetõttu võivad need tähendada paljusid asju. Rääkige nende klientidega, kes selliseid kaebusi esitavad, et teada saada, mida need mõisted nende jaoks praktikas tähendavad.
Reklaam
